Vagner Luiz Gava, Mauro de Mesquita Spinola, José Manuel Cárdenas Medina y Carlos Antonio Tonini
Este proyecto de investigación utiliza el método de investigación-acción que corresponde a un tipo de investigación social con base empírica, concebida y realizada en estrecha asociación con una acción o con la resolución de un problema colectivo y en el cual los investigadores están involucrados de modo cooperativo o participativo (THIOLLENT, 2004).
Debe seguir, por lo menos, cuatro grandes fases:
La fase exploratoria: donde el investigador, o investigadores, analizan a situación actual, detectan los principales problemas, actores y posibles acciones de mejoría;
La fase de investigación profundizada: en la cual la situación es investigada con más detalles por medio de instrumentos de coleta de datos y de referencias documentales y experiencias similares;
La fase de acción: presenta los resultados de las investigaciones, define los objetivos alcanzables e implementa las acciones y/o plan de acciones apropiadas;
La fase de evaluación: tiene por objetivo observar, re-direccionar lo que realmente sucede y rescatar el conocimiento producido en el transcurso del proceso.
Estas características deben ser consideradas desde el momento de la concepción de la investigación; de modo que la investigación-acción comprende tres fases principales: una preliminar, un ciclo de conducción y una metafase (COUGHLAN; COGHLAN, 2002).
La primera fase (fase preliminar - Figura 1) corresponde a un entendimiento sobre el contexto en el cual la investigación será realizada, bien como el propósito de la conducción del trabajo. Esa fase involucra también el estabelecimiento de las justificativas para la acción requerida, además de las justificativas para a investigación.
Figura 1 – Ciclos de la Investigación-acción
Fuente: basado en Coughlan y Coghlan (2002)
La segunda fase (Figura 1) está compuesta por seis pasos y se inicia con la colecta de datos (etapa de diagnóstico y/o datos colectados con la investigación en curso), feedback de los datos (para los involucrados en la investigación), análisis de estos datos (con los involucrados en la investigación), planeamiento de la acción (definición de la intervención a ser realizada), implementación de la acción (colocar en práctica lo que fue planeado) y evaluación (verificar si los resultados de la implementación surtieron o no, efectos deseados), retornando para una nueva coleta de datos (si fuese necesario), cerrando el ciclo (primera iteración).
La tercera fase (monitoramiento - Figura 1) comprende una verificación de cada uno de los seis pasos anteriores, de manera que se pueda verificar cual fue el aprendizaje generado en la conducción de la investigación-acción, siendo su monitoramiento ejecutado de diferentes modos, a medida que la investigación avanza por medio de los pasos de la segunda fase.
El objetivo final del proceso propuesto es la obtención de los requisitos del sistema (ítem 2.6) y de los modelos del sistema (que es el documento que los desarrolladores de software deben ejecutar); esto es, la versión expandida de los requisitos de los usuarios pero utilizada como punto de partida para el proyecto de sistema que es el documento que los desarrolladores software deben ejecutar.
En sistemas, en que una solución evolucionaria es adoptada, este documento puede ser más simple, con el enfoque en la definición de los requisitos del usuario y en los requisitos funcionales de nivel alto (SOMMERVILLE, 2007).
Este trabajo presenta los resultados de una investigación-acción realizada durante el desarrollo de un software de workflow corporativo en una empresa brasilera de tecnología.
Actualmente esta empresa cuenta con 50 laboratorios que ofrecen servicios corrientes, siendo que, a pesar de la existencia de una serie de normas internas sobre los aspectos generales que deben ser establecidos para el atendimiento de una determinada solicitación (presupuesto, etc.), cada uno de estos laboratorios aplica estas normas de modo particular cuando se trata de solicitar información de sus clientes, una vez que no existe centralización de los atendimientos.
Como consecuencia de este tipo de falta de estandarización, para con las informaciones sobre el proceso de atendimiento, siendo generadas de modo independiente por cada una de los laboratorios (en muchos de ellos el proceso de atendimiento es realizado a través de archivos en papel), las informaciones son fragmentadas y de difícil agregación, inclusive para el retorno de la situación del atendimiento a un dado cliente.
Por otro lado, este proceso de atendimiento corresponde a un workflow, pasando por varias etapas, desde la abertura del pedido, hasta su finalización, de modo que envuelve el trabajo colectivo de los participantes del laboratorio (técnicos y secretarias), en especial en los laboratorios que ofrecen varios tipos de servicios, complementares uno a otro (un mismo pedido del cliente puede contener varios de estos servicios de un laboratorio).
De este modo, de cara a la realidad presentada, el directorio de la empresa en cuestión aprobó el desarrollo de un sistema de información, con el siguiente objetivo, retirado de su visión organizacional:
“El sistema de acompañamiento de laboratorio tiene como objetivo uniformizar los métodos de acompañamiento y gerenciamiento de servicios de laboratorio en toda la empresa, dando homogeneidad y mayor eficiencia al desarrollo y acompañamiento de servicios técnicos corrientes, desde el momento de la solicitación de un servicio, hasta su facturación. El sistema permite generar proformas, registrar muestras, obtener números de documentos técnicos y generar pedidos de facturación de modo totalmente integrado. Por medio de un conjunto de informes, también es posible realizar el acompañamiento de las actividades diarias de los laboratorios, así como brindar informaciones gerenciales sobre las principales actividades ejecutadas.”
Así, este sistema informatizado sigue las varias etapas de un proceso de atendimiento de solicitación de servicios, desde la abertura de un pedido, pasando por todas las fases de ejecución hasta su finalización, de modo a envolver el trabajo colectivo de los participantes del laboratorio (técnicos, supervisores y secretarias). La secuencia patrón de cada atendimiento (responsables y tareas) es definida a priori, mas pode mudar dependiendo de cada caso, por ejemplo, en el cambio de función temporaria de trabajadores, o de situaciones especiales de atendimiento del pedido no programadas en el sistema de información.
En este ciclo de conducción, es aplicado el proceso para la simulación e identificación de las características cooperativas del trabajo, teniendo como principal propósito la obtención de las características del trabajo cooperativo por utilización de la técnica de Análisis Colectiva del Trabajo, modelo mental e interacción y modelos y procesos de software, anclados por los artefactos generados durante la conducción de este ciclo, obteniendo así, el prototipo no funcional del sistema.
Para este ciclo, se busca responder las siguientes cuestiones de investigación:
El planeamiento de la conducción de este ciclo de la investigación-acción en función del proceso propuesto es descrito en el próximo ítem.
En el proceso propuesto (Figura 2), el prototipo (ítem 2.4) está constituido, de modo general, por una serie de artefactos de software, como: flujograma, diagrama de contexto, interfaces gráficas representativas del flujograma a ser automatizado, modelo de datos, además de la descripción de las funciones representativas del sistema.
Este modelo debe ser sucesivamente refinado. Para esto, fueron realizadas sesiones de ACT con los usuarios, utilizando como modelo físico inicial del sistema (o imagen del sistema - ítem 2.3) los artefactos desarrollados en la fase anterior y ganando nuevos componentes en las interacciones e iteraciones en esta etapa del proceso propuesto (Figura 3).
Para Daniellou (2007), una serie de condiciones debe ser establecida para esta simulación:
Figura 2 – Proceso para simulación e identificación de las características cooperativas del trabajo
-----
Figura 3 – Modelo para aplicación de las sesiones de ACT
Fuente: adaptado de Norman (1986) y Carrol y Olson (1988)
Conforme discutido no ítem 1, este proceso se aplica a sistemas comerciales, aquí definidos como Sistemas de Información (SI) que presentan coordinación distribuida en las acciones de los usuarios y la comunicación entre ellos ocurre, preponderantemente, de modo indirecto por los datos introducidos en los objetos de colaboración durante el uso del software.
A seguir, son descritas las fases del proceso presentado en la Figura 2 (arriba).
La prototipación no funcional (ítem 2.4) será usada con el fin de que sea posible lograr entender el modelo mental de los usuarios. Se parte del modelo inicial desarrollado en el proceso anterior y este será el modelo de interacción inicial del sistema.
El prototipo inicial debe ser detallado lo suficiente, de manera que sirva para iniciar las sesiones de ACT e iteración (iteración en el ciclo).
En esta etapa del prototipo, las alteraciones fueron implementadas y propuestas por los usuarios en la sesión de ACT, así como las alteraciones ocurridas en la actividad de análisis de datos.
Una vez que el material para la presentación sea desarrollado, los artefactos que vinieron de la fase de contexto y propósitos (fase preliminar) serán convertidos en interfaces ya considerando la tecnología bajo la cual la interface operará.
Como herramienta gráfica para presentar el flujo del proceso a ser informatizado, fue empleado un flujograma, por ser de más fácil comprensión para el usuario (ESTORILIO, 2003).
De este modo, se buscó emplear el workflow como herramienta de soporte para el análisis de las actividades de los usuarios, una vez que diferentes usuarios pueden estar involucrados con diferentes roles, así como para mapear el intercambio de informaciones entre las diversas fases del proceso y entre usuarios (PRESSMAN, 2005).
Conforme el autor citado, para cada fase definida en el workflow, fue asociada una o más interfaces y para cada una de estas interfaces fue asociada la jerarquía de las actividades y respectivas interfaces.
Los principales artefactos de salida son: requisitos de sistema, interfaces y funcionalidades asociadas, flujogramas e interfaces asociadas, modelo de datos y diagrama de navegación.
El uso de los artefactos (interfaces gráficas, interacciones, respuestas programadas, navegación entre las jerarquías de los formularios definidos por el flujograma del workflow) permitirá que sirvan de “guía” para aplicación del método de Análisis Colectivo del Trabajo (ACT).
Una vez que se trata de la concepción de un nuevo sistema, el uso de ACT es necesario en la medida que los usuarios deben explicar lo que hacen y, al explicar también promueven una reflexión sobre la actividad, consiguiendo con esto, que se torne explícito y consciente todo lo que se hacía de modo automático.
Así, en líneas generales, el proceso propuesto deberá atender a los siguientes aspectos:
Conforme cada fase del flujograma del proceso a ser automatizado es presentada a los diferentes usuarios (colectivamente), nuevas informaciones son agregadas y nuevas opciones son ofrecidas, tanto en lo referente a las nuevas actividades como en el refinamiento de las que ya fueron exploradas. Uno de los propósitos de esta fase es obtener nuevos y revisados requisitos por medio de las observaciones y críticas realizadas por los usuarios sobre el prototipo, así como definir un conjunto de objetos y sus acciones con respecto a los principales artefactos asociadas al proceso de negocio y que les permitan ejecutar las actividades presentadas por ellos.
Un aspecto importante de esta técnica reside en el hecho de que, visto por el usuario, de facto ocurre una iteración con el sistema formado por las interfaces, computador y sistema (conjunto de posibles respuestas predefinidas para las solicitaciones de los usuarios).
En esta fase del proceso, acontece también la revisión de los requisitos de la fase anterior del prototipo con la fase actual, en que es verificado si el artefacto que fue discutido en la reunión anterior está implementado en el material que está siendo discutido en esta sesión. Es importante esta comunicación entre los desenvolvedores y usuarios participantes de la sesión, para garantizar la consistencia y garantizar, también, que todos los requisitos estén contemplados en los documentos que serán utilizados para discusión.
La documentación de cada sesión puede ser hecha de varias formas, desde anotaciones específicas hasta el uso de grabaciones de audio y video. El objetivo es buscar diferencias entre el sistema simulado y el sistema que efectivamente entrará en operación, partiéndose de una versión inicial.
En las iteraciones iniciales, se debe concentrar en la detección de los desvíos de los artefactos construidos en la fase anterior (sobre todo en los flujogramas), por el entendimiento de como el trabajo es realizado cooperativamente por medio de estos artefactos, procurándose obtener la aceptación colectiva de los participantes sobre estos artefactos.
Posteriormente, se pasa a la fase de refinamiento, preocupándose más con la interface en sí (usabilidad), descubriéndose nuevas funcionalidades e interacciones entre sus elementos.
Se debe definir cómo será la sesión de ACT para la presentación colectiva. En esta fase, se define cuales temas serán abordados en la presentación y que personas serán invitadas (estas deben conocer los temas que serán explorados - entrevistar individualmente cada participante, buscando entender lo que ellos hacen, aclarando cual será la técnica y lo que es esperado de su participación). Cada tema que será explorado con los usuarios seleccionados deberá ser estudiado con más detalles por los investigadores que realizarán las sesiones de ACT.
Se debe, también, preparar una agenda para la sesión con los pasos que deben ser seguidos en el contexto de la iteración del proceso, mostrando donde el grupo se encuentra y para donde está yendo y lo que debe ser alcanzado. Los principales puntos son: introducción, revisión de la elaboración de los objetivos generales, abordaje de la sesión, revisión de pendencias, revisión general y evaluación de la sesión.
El proceso como un todo termina cuando la esencia de la aplicación fue obtenida, de modo que sucesivos refinamientos acaben trayendo mejorías marginales al proceso, y las mudanzas pasen de análisis de funcionalidades e interacciones de la interface para el conseguir detallar los atributos de la interface, sin afectar la usabilidad, indicando, así, que el prototipo está maduro. Así, el proceso estará terminado cuando:
Otro aspecto ligado al término de este proceso es el planeamiento que debe ser realizado para la próxima etapa del proceso (implementación del software – no abordada en este trabajo) sobre todo en lo que se refiere al cronograma de implementación de la primera versión funcional del software.
[anterior] [inicio] [siguiente]
Vol. 32 (2) 2011
[Índice]